Klachtbehandeling

Aantal meldingen/klachten

In 2019 hebben 130 (van de circa 1750) medewerkers zich bij de ombudsvrouw gemeld (met klachten en hulpvragen); dit is 7,4% van alle medewerkers. In 2018 betrof dit 63 meldingen (3,6% van alle medewerkers).

Het totaal aantal meldingen bestaat uit 110 klachten van medewerkers en 20 hulpvragen (juridische informatie en sparren over arbeidsjuridische vraagstukken).

In 2019 zijn er significant meer meldingen bij de ombudsvrouw gedaan dan in 2018. Dit komt waarschijnlijk doordat de ombudsvrouw langer in dienst is; zij heeft meer naamsbekendheid gegenereerd en medewerkers weten haar nu beter weten te vinden. 

Tabel 68 Verhoudingen totaal aantal meldingen door medewerkers (%)

Tabel 69 Overzicht aantal meldingen/klachten per college (aantal)

Het valt op dat er in 2019 meer meldingen zijn gedaan door medewerkers van de verschillende diensten (met name P&O); dit correspondeert met het hogere percentage meldingen van OBP’ers. Deze stijging is grotendeels veroorzaakt doordat de diensten vaker een beroep hebben gedaan op de arbeidsjuridische kennis van de ombudsvrouw (sparren over juridische kwesties, hulpvragen stellen). Twintig van de 71 meldingen van de diensten betreft sparren en hulpvragen stellen.

De meeste klachten van medewerkers zijn - net als in 2018 - gerelateerd aan loopbaanissues, communicatie en verstoorde arbeidsrelaties.

Tabel 70 Overzicht type gesprekken (aantal)

Aard van de meldingen/klachten

De vraagstukken waarover medewerkers de ombudsvrouw benaderen / raadplegen, zijn divers. Veel klachten beslaan meerdere onderwerpen. Hierdoor is de totale score in onderstaand overzicht hoger dan het aantal meldingen / klachten:

Tabel 71 Aard melding/klacht (aantal)

In 2019 zijn meer verstoorde arbeidsrelaties/arbeidsconflicten bij de ombudsvrouw gemeld, waaronder ook een aantal teamconflicten. Deze stijging correspondeert met het hogere aantal bemiddelingen.

Behandeling van de melding/klacht

Afhankelijk van de behoefte van de melder en de complexiteit van de melding/klacht, worden meldingen telefonisch, per e-mail en/of middels persoonlijke gesprekken afgehandeld. De meeste medewerkers hebben behoefte aan een persoonlijk gesprek (een luisterend oor). Kwesties waarin meerdere onderwerpen een rol spelen en/of die onderhevig zijn aan de factor tijd en ontwikkelingen (zoals langdurige arbeidsongeschiktheid), hebben meerdere gesprekken nodig. Conflictsituaties waarin de ombudsvrouw bemiddelt, beslaan ook altijd meerdere gesprekken. Bemiddeling vindt plaats in situaties waarin de communicatie verstoord is geraakt. Bemiddeling verheldert doorgaans waar het pijnpunt zit, verbetert de communicatie, kalmeert emoties en creëert wederzijds begrip. De ombudsvrouw luistert, verheldert, legt regelgeving uit, kalmeert/neutraliseert emoties en draagt bij aan het voeren van ‘het goede gesprek’, met als gevolg dat de medewerkers de klacht achter zich kunnen laten en er een oplossing voor het probleem wordt gevonden.

Doorlooptijd

De doorlooptijd verschilt van een dag tot meerdere maanden. Eenmalige advies- en informatievragen worden binnen een dag afgehandeld. Klachten die complexer van aard zijn, meerdere onderwerpen bevatten en aan tijd en ontwikkelingen onderhevig zijn (zoals langdurige arbeidsongeschiktheidskwesties), nemen veel meer tijd in beslag. Acht dossiers lopen door in 2020.